Как вернуть клиента, который перестал приходить: что написать и когда

Клиент ходил к вам каждый месяц, а потом пропал. Возможно, переехал. Возможно, нашёл другого мастера. А возможно, просто закрутился и забыл записаться. Во многих случаях человека можно вернуть — если вовремя и правильно напомнить о себе. Разберём, как вернуть клиента без навязчивости.

Как понять, что клиент «ушёл»

У каждой услуги свой естественный ритм:

• стрижка в барбершопе — примерно раз в 3–5 недель;
• маникюр — раз в 3–4 недели;
• окрашивание — раз в 1,5–2 месяца;
• плановое ТО автомобиля — по пробегу или раз в полгода–год.

Если клиент пропустил свой обычный срок в полтора-два раза, это сигнал. Он ещё помнит вас, но уже может присматриваться к другим. Самое время напомнить о себе.

Почему клиенты уходят

• Забыли. Самая частая причина, и самая лёгкая для исправления.
• Неудобно записываться. Нужно звонить в рабочее время, а у человека его нет.
• Что-то не понравилось, но они не сказали.
• Изменились обстоятельства: переезд, бюджет, новая работа.

Первые две причины решаются удобной записью и своевременным напоминанием. Третья — честным вопросом. Четвёртая — от вас не зависит, и это нормально.

Как вернуть клиента: что написать

Хорошее сообщение короткое, личное и даёт понятный следующий шаг.

Мягкое напоминание

Здравствуйте, Анна! Давно вас не видели. Если пора обновить маникюр — есть свободные окна на этой неделе. Записаться можно прямо здесь.

Если мастер и клиент знакомы

Здравствуйте! Это Ирина, ваш мастер. Подходит время для коррекции цвета — подобрать удобный день?

Если хотите узнать причину

Здравствуйте! Вы давно у нас не были. Если что-то было не так, напишите — нам важно это знать. А если просто не было времени — будем рады записать вас снова.

Чего не стоит делать

• Писать каждую неделю одно и то же.
• Давить: «Мы вас ждём! Срочно запишитесь!»
• Отправлять одинаковую рассылку всем подряд, без имени и повода.
• Обещать скидку каждому, кто пропал: так вы приучите клиентов уходить, чтобы получить скидку.

Как вернуть ушедших клиентов: порядок действий

1. Соберите список. Кто не был у вас дольше обычного срока.
2. Начните с постоянных. Те, кто ходил регулярно, возвращаются охотнее всего.
3. Напишите лично, с именем и понятным поводом.
4. Дайте простой способ записаться — ссылку или кнопку, а не «позвоните нам с 10 до 18».
5. Если ответа нет — не настаивайте. Одного-двух сообщений достаточно.

Где взять список клиентов

Проблема многих мастеров и небольших салонов: клиентов много, а базы нет. Записи в тетради или в переписках, и найти, кто давно не приходил, невозможно. О том, как начать вести базу, — в статье «Клиентская база мастера».

Как бот возвращает клиентов автоматически

Чат-бот в MAX помнит каждый визит. Через заданное количество дней после посещения он сам пишет клиенту и предлагает записаться снова — с кнопкой записи прямо в сообщении. Вам не нужно ничего отслеживать вручную.

Как это выглядит:

• клиент сходил на стрижку, и бот запомнил дату;
• через выбранный вами срок, например через 30 дней, бот пишет: «Пора освежить стрижку? Записаться»;
• клиент нажимает кнопку и выбирает время;
• вам приходит готовая запись.

Кроме того, бот может отправлять подписчикам рассылки — например, о свободных окнах на неделе или о новой услуге. Не чаще двух раз в неделю и всегда с кнопкой «Отписаться», чтобы не раздражать людей. Подробнее — в статье «Рассылка в MAX».

Бот пишет только тем, кто сам начал с ним общаться. Поэтому сообщение о возврате получает человек, который уже был вашим клиентом и пользовался ботом, а не случайный номер из базы.

Кому это особенно полезно

• Барбершопам — стрижка нужна регулярно, и ритм легко предсказать.
• Салонам красоты — маникюр, окрашивание, коррекция бровей.
• Автосервисам — ТО, сезонная замена шин.
• Ветклиникам и грумингу — прививки и стрижки по графику.

Как вернуть клиента после плохого опыта

Сложнее всего вернуть человека, которому что-то не понравилось. Здесь не поможет рассылка о свободных окнах. Нужен личный разговор:

1. Признайте проблему, даже если считаете, что клиент не совсем прав.
2. Спросите, что именно пошло не так. Часто выясняется деталь, о которой вы не знали.
3. Предложите исправить — переделать работу или сделать следующий визит особенным.
4. Не спорьте в переписке. Если разговор накаляется, лучше созвониться.

Узнавать о недовольстве лучше сразу, а не через полгода. Для этого после визита стоит спрашивать оценку: бот в MAX делает это автоматически и при низкой оценке сразу сообщает вам. Подробнее — в статье «Как попросить клиента оставить отзыв».

Как понять, что возврат работает

Следите за простыми вещами: сколько человек из тех, кому вы написали, записались снова и через какое время. Если отклика нет, попробуйте изменить повод или время сообщения. Иногда достаточно писать не утром в понедельник, а в четверг вечером, когда люди планируют выходные.

Вывод

Вернуть клиента проще, чем найти нового, если напомнить вовремя, лично и с понятной кнопкой «записаться». Бот в MAX делает это сам: помнит дату визита и пишет клиенту, когда подходит срок. Посмотрите, как это работает: Попробовать демо-бот в MAX. Тарифы — на главной.